Testaa. Kuuntele.
Vie käytäntöön.
Saat selville, mikä palvelussasi toimii, mikä vaikeuttaa ostamista tai asiointia ja mitä kannattaa kehittää ensin.
Testaan palveluasi asiakkaan roolissa ja kuuntelen asiakkaidesi kokemuksia. Saat perustellut kehitysehdotukset ja tarvittaessa apua toteutuksen suunnitteluun ja kehitysideoiden viemiseen käytäntöön.
Voit valita Palvelutestin, Asiakaskuuntelun tai Kumppanuuden — tai yhdistää niitä. Autan rajaamaan tarpeeseesi sopivan kokonaisuuden.
01 Palvelutesti™
Näe palvelusi asiakkaan silmin.
Testaan sovitut tilanteet asiakkaan roolissa tai havainnoin palvelua paikan päällä. Tarkastelen, löytyykö tieto, ymmärtääkö asiakas vaihtoehdot ja hinnat, saako hän apua ja tietääkö hän, miten edetä.
Palvelutesti sopii esim. kun uudistat palveluasi, avaat uuden toimipisteen tai haluat tarkistaa nykyisen asioinnin toimivuuden.
Mitä voidaan testata?
Verkossa: verkkosivut, verkkokauppa ja ajanvaraus.
Kohtaamisissa: yhteydenotot, myynti ja asiakaspalvelu.
Paikan päällä: myymälät, palvelutilat ja tapahtumat — opastus, tilajärjestelyt ja tunnelma.
Sovimme, mistä asiakkaan asiointi alkaa ja mihin testaus päättyy.
Mitä saat?
Kirjallisen raportin, joka kertoo:
Mikä toimii: vahvuudet, joita kannattaa säilyttää ja vahvistaa.
Missä asiointi vaikeutuu: dokumentoidut havainnot ja niiden merkitys asiakkaalle.
Mitä kannattaa kehittää ensin: perustellut kehitysehdotukset tärkeysjärjestyksessä.
Näin edetään
1. Sovimme kokonaisuuden.
Käymme läpi tarpeesi ja tavoitteen. Sovimme testattavat tilanteet, laajuuden, aikataulun ja hinnan.
2. Testaan ja dokumentoin.
Toteutan sovitun testauksen tai havainnoinnin ja kokoan raportin kehitysehdotuksineen.
3. Käymme tulokset läpi.
Keskustelemme havainnoista ja suunnittelemme seuraavat askeleet.
Palvelutesti alkaen 1 500 € + alv.
Hintaan sisältyvät sovitun kokonaisuuden testaus, kirjallinen raportti, perustellut kehitysehdotukset tärkeysjärjestyksessä ja yhteinen läpikäynti.
Hinta määräytyy testattavien asiointitilanteiden määrän ja laajuuden mukaan. Saat ennen työn aloittamista tarjouksen, jossa määritellään testauksen sisältö, hinta ja aikataulu.
Työ on luottamuksellista. Testaan palvelua, en ihmisiä.
02 Asiakaskuuntelu
Ymmärrä asiakkaidesi kokemusta paremmin.
Saat selville, mitä asiakkaasi arvostavat, mitä he kaipaavat ja mitä he kertovat päätöstensä taustoista.
Keskustelen asiakkaidesi kanssa heidän kokemuksistaan: mikä sai ostamaan, mikä jäi epäselväksi ja vastasiko palvelu odotuksia. Tarvittaessa kuuntelen myös asiakastyötä tekeviä työntekijöitä.
Asiakaskuuntelu sopii, kun haluat ymmärtää esimerkiksi, miksi asiakas valitsi palvelusi, jätti ostamatta tai ei palannut uudelleen.
Kriittinen palaute auttaa löytämään kehityskohteet.
Tyytymättömän asiakkaan kokemus voi paljastaa epäselvän hinnan, puuttuvan ohjeen tai asian, joka jäi hoitamatta. Selvitän, mitä tapahtui ja mitä asiakas tarvitsi. Näin palautteesta syntyy perusteltuja kehitysehdotuksia.
Myös onnistumiset kannattaa ymmärtää: ne kertovat, mitä asiakkaasi arvostavat ja mitä palvelussa kannattaa säilyttää.
Mitä saat?
Yhteenvedon keskusteluista ja perustellut kehitysehdotukset:
Mitä asiakkaat arvostavat: mitä kannattaa säilyttää ja vahvistaa.
Mitä he jäävät kaipaamaan: missä palvelu ei vastaa tarpeisiin tai odotuksiin.
Mikä vaikuttaa valintoihin: mitä asiakkaat kertovat ostamisen, epäröinnin tai palaamisen syistä.
Mitä kannattaa kehittää: miten palvelu voisi vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin.
Näin edetään
Sovimme, mitä haluamme selvittää, keitä kuullaan ja kuinka monta keskustelua käydään. Suunnittelen kysymykset kanssasi ja käyn keskustelut puhelimitse, etänä tai paikan päällä.
Lopuksi käymme havainnot ja kehitysehdotukset yhdessä läpi. Laajuus, aikataulu ja hinta sovitaan ennen työn aloittamista.
Voit tilata Asiakaskuuntelun erikseen tai yhdistää sen Palvelutestiin.
03 Kumppanuus
Kehitysideat käytäntöön.
Saat yritykseesi tekijän asiakaspalautteen hyödyntämiseen ja kehitysideoiden toteuttamiseen. Valitsemme yhdessä tärkeimmät kehitysideat, suunnittelemme toteutuksen ja sovimme, mistä minä otan vastuun.
Yhteistyö voi painottua palautteen säännölliseen seurantaan ja käsittelyyn, kehitysideoiden toteuttamiseen tai molempiin. Lähtökohtana voivat olla Palvelutestin havainnot, Asiakaskuuntelu tai yrityksessäsi jo tunnistetut kehitystarpeet.
Mitä teemme yhdessä?
Pidämme asiakaspalautteen mukana kehittämisessä.
Seuraan ja käsittelen palautetta sovituista lähteistä. Nostan esiin, mitä asiakkaat arvostavat, mitkä ongelmat toistuvat ja mitä kehitysideoita palautteesta syntyy.
Valitsemme, mitä toteutetaan.
Arvioimme, mistä kehitysideoista olisi eniten hyötyä ja mitä niiden toteuttaminen vaatii. Sovimme tehtävät, vastuut ja aikataulun.
Viemme kehitysideat käytäntöön.
Voin esimerkiksi kirjoittaa selkeämmät asiakasohjeet, laatia yhteiset toimintatavat tai auttaa selkeyttämään, miten asiakkaan asia etenee ja kuka siitä vastaa. Sovimme, mistä minä otan vastuun ja mitä yrityksesi tekee.
Seuraamme muutosten toimivuutta.
Tarkastelemme sovitusti, helpottuuko asiakkaan asiointi ja työntekijän työ.
Sovitaan tarpeeseesi sopiva yhteistyö
Voimme keskittyä asiakaspalautteen seurantaan ja käsittelyyn, kehitysideoiden toteuttamiseen tai molempiin.
Yhteistyö voi olla rajattu projekti tai jatkuva kumppanuus. Sovimme tavoitteet, tehtäväni, työmäärän, aikataulun ja hinnan ennen aloittamista.
Kiinnostuitko?
Kerro lyhyesti palvelustasi ja siitä, mitä haluaisit selvittää tai saada eteenpäin. Sinun ei tarvitse vielä tietää, minkä palvelun tarvitset. Minä ehdotan, miten voisin auttaa.
Jätä sähköpostiosoitteesi, niin otan sinuun yhteyttä ja sovimme ajan keskustelulle.