Havainto = mahdollisuus parempaan

Arjen asiointitilanteet paljastavat, mikä palvelussa toimii ja mitä kannattaa kehittää.
Näissä esimerkeissä yhdistän tilanteen, havainnon ja konkreettisen kehitysehdotuksen.

Koru jäi ostamatta — peili puuttui.

Myymälä · Ostamisen este
Mitä huomasin?
Muotiliikkeen kassojen lähellä oli koruja, mutta ei peiliä. Korun sopivuutta ei voinut tarkistaa siinä, missä ostopäätös syntyi. Sovittaminen olisi vaatinut palaamista myymälän puolelle. Koru jäi ostamatta.
Mitä kehittäisin?
Sijoittaisin peilin korujen yhteyteen, jotta asiakas voi sovittaa ja päättää ostoksesta samalla paikalla.
Onko asiakkaallasi ostopäätöksen hetkellä kaikki tarvittava lähellä?
Luksuslupaus nosti odotukset.

Palvelukokemus · Lupauksen ja toteutuksen vastaavuus
Mitä huomasin?
Kampaamon luksuspaketti ja sen hinta loivat odotuksen erityisestä palvelukokemuksesta. Toteutunut kokemus ei vastannut näitä odotuksia.
Luksus jäi lupaukseksi, jonka merkitys ei tullut palvelussa riittävän selvästi esiin.
Mitä kehittäisin?
Määrittelisin, mitä luksus tarkoittaa asiakkaalle käytännössä: mitä pakettiin sisältyy, miten asiakas huomioidaan ja mikä erottaa kokemuksen tavallisesta palvelusta. Varmistaisin, että kuvaus ja toteutus vastaavat toisiaan.
Näkyykö palvelulupauksesi asiakkaan kokemuksessa?
Hyvä arvosana ei kertonut koko kokemusta.

Tapahtuma · Asiakaskuuntelu
Mitä huomasin?
Tapahtuma sai hyvän tyytyväisyysarvosanan. Avoimissa vastauksissa ja keskusteluissa nousi kuitenkin esiin toive: osallistujat olisivat halunneet enemmän aikaa verkostoitumiseen.
Pelkkä arvosana ei näyttänyt, mikä olisi tehnyt tapahtumasta heille hyödyllisemmän.
Mitä kehittäisin?
Varaisin ohjelmaan enemmän aikaa kohtaamisille. Säilyttäisin palautteenkeruussa avoimet kysymykset ja keskustelut, jotta myös arvosanan taustalla olevat kokemukset tulevat esiin.
Tiedätkö, miksi asiakkaasi antaa hyvän arvosanan — ja mitä hän silti kaipaa?
Vieraan ei pitäisi joutua arvailemaan reittiä.

Tapahtuma · Asioinnin sujuvuus
Mitä huomasin?
Aamiaistilaisuuteen saapuessa ei ollut selvää, minne osallistujan piti mennä. Myös ohje hakea aamiainen jonon ohi herätti epäröintiä: muiden asiakkaiden ohittaminen tuntui hankalalta.
Tilaisuudessa huomio kiinnittyi lisäksi paneelituolien sijoitteluun ja äänentoiston toimivuuteen.
Mitä kehittäisin?
Järjestäisin vastaanoton tai selkeän opastuksen heti sisäänkäynnille. Sopisin henkilökunnan kanssa yksiselitteisen aamiaiskäytännön ja kertoisin sen osallistujille. Tarkistaisin myös paneelin istumajärjestyksen ja äänen kuuluvuuden yleisön näkökulmasta.
Tietääkö ensikertalainen, miten tilaisuudessasi toimitaan?
Mitä silmälasit lopulta maksavat?

Myymälä · Ostamisen selkeys
Mitä huomasin?
Kehysten, linssien ja erilaisten sopimusvaihtoehtojen vertailu oli työlästä. Kokonaishinta ja vaihtoehtoihin sisältyvät palvelut eivät hahmottuneet helposti.
Asiakkaan piti selvittää, mitä hän oli ostamassa, ennen kuin hän pystyi vertailemaan vaihtoehtoja.
Mitä kehittäisin?
Esittäisin vaihtoehdot rinnakkain: kokonaishinta, sisältö ja mahdolliset jatkuvat maksut. Auttaisin rajaamaan kehysvaihtoehtoja asiakkaan tarpeiden perusteella.
Pystyykö asiakkaasi vertailemaan vaihtoehtoja ilman laskinta ja lisäkysymysten kierrosta?
Kotiavain katosi. Kuka hoitaa asian?

Asiointikokemus · Vastuut ja eteneminen
Mitä huomasin?
Kadonneen kotiavaimen selvittelyssä asiakasta ohjattiin taholta toiselle. Uuden avaimen hinta ja toimitusaika jäivät epäselviksi. Myös kadonneen avaimen kulkuoikeuden poistaminen vaati selvittämistä.
Asiakkaalle ei muodostunut selvää käsitystä siitä, kuka vastaa kokonaisuudesta.
Mitä kehittäisin?
Tekisin yhteisen toimintaohjeen, josta selviävät vastuut, eteneminen ja asiakkaalle kerrottavat tiedot. Varmistaisin, että ohje on myös sijaisten käytössä. Asiakas saisi vahvistuksen siitä, mitä on tehty ja milloin asia etenee.
Joutuuko asiakkaasi koordinoimaan asian, jonka yrityksesi voisi hoitaa hänen puolestaan?